Også ulike varianter av brukerkonferanser og høringer kan brukes til å innhente kvalitativ informasjon om brukertilfredshet, men det ligger utenfor rammene for dette prosjektet å omtale disse spesielt.

I tilfeller der brukere har svært lav byråkratisk kompetanse – og dermed i liten grad evner å vurdere tjenestekvalitet og formulere denne – kan også bruk av observasjon være aktuelt. Tilfredsheten med tjenesten må da vurderes ut fra brukernes verbale og non-verbale ytringer i tjenestesituasjonen. Eventuelt kan de hypotesene observatørene danner seg ut fra analysen testes ut i intervju med brukeren i etterkant.

Litt om bruk av ulike metoder

Kvalitative metoder – enten alene eller som supplement til kvantitative metoder – kan være godt egnet til bruk i grupper som har erfaringsbakgrunn, tradisjoner og verdier som er svært ulik majoritetsbefolkningens. Gjennom slike metoder kan man få innsikt i forståelsesmodeller og tankebaner som utøverne av undersøkelsen på forhånd har liten kunnskap om. Dette stiller ekstra store krav til åpenhet og lydhørhet hos dem som skal gjennomføre undersøkelsen.

Fokusgrupper kan være en spesielt egnet metode i denne sammenheng, fordi godt gjennomførte fokusgrupper gir en gruppedynamikk som kan få fram informasjon det er vanskelig å få i individuelle intervjuer.

Utover dette – og spesielle utfordringer knyttet til bruk av tolk – er metodekunnskapen som kreves nokså identisk med det som kreves i undersøkelser av majoritetsbefolkningen. Vi gir derfor en relativt kortfattet beskrivelse av de ulike metodene, og viser for øvrig til generell metodelitteratur og håndbøker.

Bruk av tolk

I kvalitative intervjuer av respondenter som ikke snakker norsk vil det være nødvendig å bruke tolk. Det er selvsagt svært viktig at tolken er profesjonell. På enkelte språk kan det være vanskelig å finne kvalifisert tolk. Det er derfor viktig å bestille tolk i god tid.

Nasjonalt tolkeregister, som man finner på Tolkeportalen gir en landsdekkende oversikt over kvalifiserte tolker og mye mer informasjon angående tolking i offentlig sektor. Det kan være lurt å planlegge intervjuet med tolken i forkant. Det må settes av omtrent dobbelt så lang tid til intervjuer med tolk som til intervjuer uten tolk, og tolkeutgiftene må som hovedregel dekkes av prosjektet.

Det kan være et problem, særlig i små gjennomsiktige miljøer, at intervjuobjektene ikke stoler helt på at tolken holder sin taushetsplikt. Ofte kan dette løses ved å bruke telefontolk fra et annet sted i landet.

Også fokusgruppeintervjuer kan gjennomføres ved hjelp av tolk. Det kan imidlertid bli vanskelig for moderator å følge med på samtalen uten at stoppene går ut over gruppedynamikken. Det stilles spesielt store krav til tolken for at slike intervjuer skal fungere. Et godt forarbeid der tolken får opplæring i hva undersøkelsen handler om og temaene som skal diskuteres i løpet av intervjuet er en fornuftig investering.

Kapittel 5 er delt opp i følgende underkapitler: