Lista er ment som en mønsterliste eller en idébank der man kan finne forslag til sammensetning av bolker og variabler. Merk at lista ikke omfatter selve spørsmålsformuleringene. Disse kommer i selve eksempelskjemaet.

Inndelingen i bolker gjør at det er lettere å få overblikk og lettere å se hvordan skjemaet er tenkt bygget opp, i stedet for å studere hvert enkelt spørsmål i skjemaet. Vi sier også noe om hvordan vi har kommet fram til akkurat disse variablene.

Beskrivelse av overordna kontakt med NAV

  • Hvor mange ganger i kontakt med NAV siste 6 måneder (kontor, telefon, web)
  • Hvilke NAV-tjenester har du brukt siste 6 måneder
  • Årsak til kontakt siste gang

Aller først er det viktig å sikre at respondenten faktisk tilhører målpopulasjonen for undersøkelsen i henhold til de spesifikasjonene som er satt. I dette tilfellet er det slik at en NAV-bruker som ikke har vært i kontakt med NAV på seks måneder, og heller ikke har benyttet seg av tjenestene til NAV i samme tidsrom, ikke skal spørres. Da registreres de i stedet som avgang.

I tillegg er det viktig å vite hvorfor vedkommende har vært i kontakt med NAV, og sette fokus på det som vil være referansepunktet for mange av spørsmålene som kommer siden.

Erfaring med å oppsøke NAV-kontor

  • Oppsøker NAV-kontor 
  • Hvor ofte oppsøker et NAV-kontor 
  • Fast NAV-kontor eller flere NAV-kontor 
  • Aktivitet ved siste besøk 
  • Kjennskap til åpningstidene 
  • Vurdering av åpningstidene 
  • Vurdering av hvor lett/vanskelig å vite hvor en skal henvende seg 
  • Vurdering av mottakelsen på NAV-kontor – opplevelse av å føle seg velkommen 
  • Opplevd ubehagelige episoder blant brukerne på NAV-kontor
  • Følt seg utrygg på NAV-kontor
  • Tid før kontakt med saksbehandler siste besøk
  • Mulighet for muntlig saksbehandling uten at andre hører på NAV-kontor
  • Vurdering av opplevelsen med at andre hører på NAV-kontor
  • Fast kontaktperson i NAV
  • Vurdering av fast kontaktperson
  • Forsøk på møte med kontaktperson på NAV-kontor
  • Vurdering av mulighet for møte med kontaktperson på NAV-kontor
  • Forsøk på samtale med kontaktperson på telefon
  • Vurdering av mulighet for samtale på telefon
  • Vurdering av kommunikasjon med kontaktperson
  • Vurdering av tilpasning i kommunikasjon med kontaktperson

Erfaring med å besøke nettstedet www.nav.no

  • Oppsøker www.nav.no
  • Hvor ofte innom www.nav.no
  • Erfaring med meldekort på www.nav.no 
  • Vurdering av erfaringen med meldekort 
  • Hvorfor vanskelig å sende meldekort 
  • Aktiviteter siste besøk på www.nav.no 
  • Vurdering av fremkommelighet på www.nav.no 
  • Vurdering av informasjonen på www.nav.no 
  • Erfaring med elektronisk skjema på www.nav.no 
  • Vurdering av erfaringen med elektronisk skjema 
  • Hvorfor vanskelig med elektronisk skjema 
  • Erfaring med spørsmål til www.nav.no 
  • Tid før svar på spørsmål på www.nav.no 
  • Erfaring med å henvende seg direkte til saksbehandler på www.nav.no 
  • Vurdering av erfaring med å henvende seg direkte til saksbehandler på www.nav.no 
  • Vurdering av relevans ved svarene på www.nav.no

Erfaring med å ringe til NAV

  • Ringer NAV 
  • Hvor ofte ringer 
  • Årsak til å ringe 
  • Tid før svar siste gang 
  • Vurdering av erfaringen med å få riktig hjelp når en ringer 
  • Hvorfor vanskelig å få riktig hjelp når ringe 
  • Vurdering av relevans ved svarene når ringer 
  • Vurdering av høflighet når ringer

Erfaring med papirmaterialet til NAV

  • Erfaring med å fylle ut papirskjema til NAV 
  • Erfaring med papirskjema sist gang 
  • Hvorfor vanskelig å fylle ut papirskjema 
  • Erfaring med brosjyrer eller informasjonshefter 
  • Vurdering av innhold i informasjonshefter 
  • Erfaring med brev fra NAV i posten 
  • Vurdering av innholdet i brev fra NAV

I bolkene om erfaring med NAV over er målet å finne ut hva slags erfaringer respondenten har med de ulike kontaktkanalene, og dernest hvordan de vurderer de tjenestene de har vært innom. Både fysisk og psykisk tilgjengelighet gjennom ulike kanaler er berørt.

Vi må vite omfanget av kontakt med de ulike kanalene, hva de har gjort når de har vært i kontakt, om de har utført enkelte vanlige og viktige bruker-”oppgaver” (som å fylle ut meldekort eller skjema), og en overordna vurdering av erfaringen de har med kvaliteten. Med kvalitet menes både anvendelighet, tydelighet, forståelighet, relevans og høflighet/respekt (individualisering).

Erfaringer med siste saksbehandling i NAV

  • Erfaring med opplysning om saksbehandlingstid 
  • Vurdering av om saksbehandlingen har tatt lenger tid/gått fortere enn forventa 
  • Vurdering av om saksbehandlingen har tatt mer eller mindre av din tid enn forventa
  • Opplevelse av om du har hatt innflytelse på saksbehandlingen 
  • Vurdering av om saksbehandlingen har vært vanskelig eller lett å følge med på 
  • Vurdering av om de ansatte i NAV har vært flinke/mindre flinke til å se deg som enkeltmenneske 
  • Erfaring med å bytte saksbehandler 
  • Avgjørelse om bytte av saksbehandler 
  • Saksbehandlere informert om rettigheter 
  • Saksbehandlere informert om forpliktelser overfor NAV 
  • (Fast) saksbehandler informert om rettigheter 
  • Saksbehandler informert om forpliktelser overfor NAV 
  • Fått vite om rettigheter fra andre kilder i NAV 
  • Fått vite om forpliktelser fra andre kilder i NAV 
  • Vurdering av saksbehandling i forhold til forventninger 
  • Vurdering av om egne rettigheter er oppfylt eller ei 
  • Mottatt hjelp fra familie, venner, bekjente i forbindelse med saksbehandlingen 
  • Årsak til mottatt hjelp 
  • Tilbud om hjelp fra NAV til å utføre nødvendige oppgaver i forbindelse med saksbehandlingen 
  • Vurdering av om hjelpen fra NAV har vært tilpasset din situasjon 
  • Erfaring med feilinformasjon fra NAV

Her er målet å få generelle vurderinger av saksbehandlingstid og –prosess, i forhold til det som var forventa og i forhold til personlig oppfølging og tilpasning (selv om vi ikke tar oss tid til å kartlegge hva som var forventningene før start). Variablene forsøker å operasjonalisere det kvalitetsinnholdet som prosjektet har frembrakt, med beskrivelsene av hva som er god kvalitet ved offentlige tjenester fra bestillerne og respondentene (se over).

Beskrivelse av nåværende status for saksbehandling

  • Mottar stønad fra NAV
  • Vurdering av stønaden 
  • Mottar tjeneste fra NAV 
  • Vurdering av tjenesten 
  • Sak til behandling eller vurdering i dag 
  • Vurdering av saksbehandlingen så langt 
  • Avsluttet sak i NAV siste 6 måneder 
  • Vurdering av om resultat har vært positivt eller negativt for deg

Formålet med denne bolken er å måle om kontakten har vært positiv eller negativ for respondenten, jf. det vi har skrevet om påvirkning over.

Bakgrunnsvariabler

  • Kjønn 
  • Alder – gruppert 
  • Fødeland 
  • Mors fødeland 
  • Fars fødeland 
  • Botid i Norge 
  • Utdanningsnivå 
  • Utdanning fullført i Norge eller i utlandet 
  • Bruttoinntekt – gruppert 
  • Daglig aktivitet (ikke bare tilknytning til arbeidslivet) 
  • Kurs/kvalifiseringstiltak 
  • Praksisplass

Bestillerne har et ønske om at veilederen skal angi et sett med spørsmål som kan dekke de viktigste bakgrunnsvariablene på en juridisk og metodisk forsvarlig måte. Her har vi dekket opp de mest relevante bakgrunnsvariablene. De er stort sett hentet fra SSB sine undersøkelser, men kan selvsagt byttes ut med andre.

Det må alltid vurderes nødvendigheten av å inkludere alle på listen, fordi man da får et datamateriale som inneholder svært mange sensitive opplysninger. Dessuten er det jo et poeng å la skjemaet være så kort som mulig. ”Jo færre, jo bedre” er et godt utgangspunkt.

Alternative spørsmål for å identifisere minoritetsbakgrunn på ulike måter

  • [Verdensdel – født i] 
  • Født i eller utenfor Norge 
  • Mor født i eller utenfor Norge 
  • Far født i eller utenfor Norge 
  • Selvvurdert etnisk tilhørighet – flere svar mulig

Det er også etterlyst et format for spørsmål for å fastsette etnisk bakgrunn. Vi mener det er problematisk å bruke begrepet etnisk bakgrunn som kategori i undersøkelsen, og foreslår i stedet å spørre om eget og mors/fars fødeland. Dette medfører imidlertid kodeoppgaver. Det kan eventuelt byttes ut med spørsmål om hvilke verdensdel man (eller mor/far) er født i, og lukkede svarkategorier, slik vi ser i de alternative spørsmålene. En enda grovere inndeling ville være å dele inn i ”født i Norge- født utenfor Norge”.

Dersom etnisitet er en prioritert dimensjon, er et kompromiss å la respondenten selv klassifisere seg i spørsmål med lukkede svaralternativ. Dette gjøres i forbindelse med folketellinger i mange store land (for eksempel Storbritannia, med ulike versjoner av spørsmål og bolker av spørsmål for selv-klassifisering).

Vi forsøkte oss fram med dette i testene ved å spørre om man tilhørte en etnisk minoritet i Norge. Resultatene viste at begrepene ”etnisk” og ”minoritet” i seg selv er vanskelige å forstå for mange. I tillegg brukes det som adjektiv. Adjektivene har negativ klang og settes flere steder i forbindelse med folkegrupper som i norsk sammenheng ville gått under betegnelsen urbefolkninger, eller stammefolk, i bakgrunnslandene.

Et annet alternativ for måling av etnisk bakgrunn er å lage forhåndsoppsatte kategorier for kulturelle eller etniske grupper, der også (etnisk) norsk kan være med, og der respondenten kan krysse av for flere svar. Da åpner man opp for det faktum at en person kan se seg selv som multietnisk. Dette er i økende grad brukt som mål for etnisk tilhørighet. Spørsmålet krever imidlertid en del forarbeid når det gjelder å finne dekkende svarkategorier for den populasjonen man faktisk skal måle i. Spørsmålet vi har satt inn i spørreskjemaet bør testes før det tas i bruk.

En tredje variant er å spørre om respondentens tilknytning til bakgrunnslandet eller hjemlandet.

Generelt er det en god idé å holde seg oppdatert på utviklingen i internasjonale studier og forskningsresultater på dette området; her foregår det parallelle utviklingsarbeid i mange land for å møte de flerkulturelle samfunn, ofte i forbindelse med planlegging av folketellinger. Et godt sted å begynne er US Bureau of Census og Office for National Statistics (ONS) i Storbritannia.