Etter temakonkretiseringen er det på tide å sette opp rekkefølgen på spørsmålene. Skal tema eller dimensjoner være retningsgivende? Det er ikke gitt at rekkefølgen bør være verken tematisk ordnet eller følge dimensjonene på tvers av tema. I tilfellet med brukerundersøkelser kan det være riktig å la de ulike dimensjonene til brukertilfredshet komme fram på ulike steder. Dette må avgjøres i hvert enkelt tilfelle.

Spørsmålsrekkefølgen i et spørreskjema skal være gjennomtenkt, men for respondenten skal det oppleves som en ”naturlig” gang, samtidig som det ikke blir kjedelig. Spørreskjemaet har god flyt når rekkefølgen logisk bygger opp under filter og hopp i skjemaet (”dem som svarer A går videre til neste bolk, dem som svarer B fortsetter med oppfølgingsspørsmål”), samtidig som respondenten opplever det hele som en meningsfylt, gjennomtenkt og interessant ”reise” gjennom det overordna temaet for undersøkelsen. Rekkefølgen er god når respondenten ikke stusser over rekkefølgen! Derfor er det også viktig at undersøkelsen gis et navn og en offisiell tematikk som oppleves som dekkende for innholdet i skjemaet.

Innenfor hvert enkelt tema beveger vi oss gjerne fra det generelle mot det mer spesifikke, og helt nye tema markeres med en form for overgang. Dette kan for eksempel være en overskrift fulgt av en introduksjonstekst.

Til hjelp for å utarbeide en god rekkefølge er det nyttig å sette opp et flytdiagram for gangen gjennom spørreskjemaet. Da får man en god mulighet til å sjekke spørsmålenes, eller temaenes, indre logikk, og om alle veivalgene i skjemaet vil være logiske og konsekvente. Ofte vil man raskt finne ut at plasseringen på noen spørsmål bør endres, eller at det må på plass filterspørsmål enkelte steder. Når vi tegner flytdiagram kan vi gjerne benytte visuelle symboler for spørsmål, fakta eller spesielle handlinger (som å dele ut kort til respondenten), og piler som angir retningene, eller veiene i skjemaet. Det gjør det hele mer oversiktlig. For eksempel på flytdiagram, se s. 119 i Haraldsen (1999).

Eksempel på spørsmålslogikk for en brukertilfredshetsundersøkelse for NAV

Utgangspunktet kan være å kartlegge hva slags relasjon og kontakt respondenten har til NAV. Dette er viktig for å finne ut om vedkommende virkelig hører hjemme i populasjonen, og omfang og karakter av kontakten med NAV. Samtidig ønsker vi å etablere bevissthet omkring referansepunktet for de kommende vurderingene hos respondenten.

Mange brukerundersøkelser er svært generelle i utformingen. De ber om vurderinger av generelle fenomener (for eksempel kvalitet), og etatens generelle ansikt, for eksempel konkretisert ved NAV som helhet, uten nærmere spesifikasjon av hvem, hvor eller når. Dette gjør svarprosessen vanskelig for testpersonene, fordi de ikke får noen hjelp til å fastsette hvilken hendelse eller hvilken arena de skal tenke på. I tilfellet med NAV er flere for eksempel tilknyttet flere forskjellige NAV-kontor. Tjenestene de tilbys, og måten det gjøres på, kan variere mye mellom de ulike kontorene. De ulike testpersonene løser problemet med generelle spørsmål på forskjellige måter; noen sier at de tenker på summen av alt de har erfart med NAV, men så viser det seg at de likevel har konkrete hendelser eller personer i tankene når vi går nærmere inn på bakgrunnen for svarene deres. Andre følger den omvendte strategien. Poenget er at de ofte strever med å finne en svarverdi som uttrykker den generaliserte meningen, et ”summa summarum”. Evnen til å skille mellom generelle og spesifikke tolkninger har kanskje også sammenheng med språkferdighetene, men dette må undersøkes nærmere siden.

Intervjuene med brukere og tjenesteprodusenter viser at det er en utfordring for brukerne å skille mellom, og vurdere separat, møter med enkeltmennesker som jobber i NAV, prosessen de har gjennomgått i den perioden de har vært i kontakt med NAV, og resultatet av prosessen. Det er vanskelig å vurdere prosessen isolert fra menneskene og omvendt, og det er vanskelig å vurdere prosessen uten å trekke inn de følelsene de har for selve saken.

For å gjøre dette enklere kan man prøve å isolere de ulike kontaktpunktene fra hverandre ved å konsentrere de ulike typer spørsmål om ulike arenaer for kontakt; det fysiske NAV-kontoret, NAVs nettsted, NAVs telefontjeneste, samt NAVs papirmateriale.

Innenfor hver av disse fysiske arenaene skal det så måles ulike fenomener; erfaring og vurdering.

I tillegg er det viktig å forsøke å kartlegge hva slags forhold respondenten har til saksbehandlingens resultat, fordi dette har så stor betydning for vurderingene av alle de andre dimensjonene ved NAV. Det er ikke hensiktsmessig å starte undersøkelsen med dette, fordi vi da risikerer at forholdet til resultatet vil påvirke svarene på de vurderingene som kommer etterpå. Derfor legger vi denne kartleggingen sent i skjemaet, før bakgrunnsvariablene.

Nedenfor følger et forslag til skjemaflyt:

  • Beskrivelse av overordna kontaktmønster mot NAV
  • Erfaringer med og vurderinger av det å oppsøke NAV-kontor
  • Erfaringer med og vurderinger av nettstedet www.nav.no
  • Erfaringer med og vurderinger av det å ringe til NAV
  • Erfaringer med og vurderinger av NAVs papirmateriell
  • Erfaringer og vurderinger fra siste sak
  • Beskrivelse av status i saksbehandlingsprosess
  • Bakgrunnsvariabler

Disse bolkene kan dekke opp alle målefenomenene (erfaringer, vurderinger, individualisering og sluttresultat) og dimensjonene (tilgjengelighet, informasjon, saksbehandling, kvalitet og service). Fra temakonkretiseringen har vi i tillegg fått en rekke ideer til konkrete spørsmål. Da kan arbeidet med selve spørsmålsformuleringene starte.