Utformingen av eksempelskjema er bygget på de dimensjonene ved brukerundersøkelser som Riksrevisjonen foreslår i sin veileder for brukerundersøkelser (2006):

  • Tilgjengelighet (med dette forstår vi primært fysisk og psykisk tilgjengelighet for brukeren)
  • Informasjon (med dette forstår vi primært informasjonen som gis før start og underveis, og kommunikasjonen som foregår underveis i saksbehandlingen)
  • Saksbehandling (med dette forstår vi primært den ”rene” tjenesten fra start til slutt)
  • Kvalitet (med dette forstår vi primært tjenestekvalitet)
  • Service (med dette forstår vi primært serviceinnstilling)

Etter den kvalitative datainnsamlingen kan de fem temaene fra Riksrevisjonen nå kompletteres med flere dimensjoner som brukere og bestillere trekker fram som viktige for deres tilfredshet med NAV:

  • Selve innholdet i kommunikasjonen med etaten; at ”det gode møtet” finner sted
  • At formålet å sikre at brukerens rettigheter oppfylles gjennomsyrer all informasjon, kommunikasjon, service og saksbehandling, og at undersøkelsen både måler objektivt om rettighetene faktisk er oppfylt, og subjektivt om brukerne opplever det slik
  • At brukernes forventninger og vurderingsgrunnlag kartlegges
  • At kontakten preges av individuell tilpasning av tjenestene, men også muligheter for aktiv medvirkning
  • At kontakten preges av respekt, verdighet og aksept for annerledeshet. Også dette har med individualisering å gjøre

Hvordan kan vi forsøke å måle forventningene til en tjenesteleverandør, og avstanden mellom idealbildet og den etaten som brukerne mener de møter? Tidligere opplevelser har en tendens til å påvirke nye forhold, men også overordna vurderinger. Dersom brukernes erfaringer med negative og positive opplevelser kartlegges, kan det kontrolleres for disse i analysen av vurderingene.

Fokus på brukernes tilgang til ulike "verktøy" for å oppfylle sine rettigheter

I stedet for å måle om rettigheter er oppfylt, som respondenten selv ikke engang vet svaret på, kan vi måle i hvilke grad man har tilgang til ulike ”verktøy” for å kunne gjøre seg opp en mening om dette. Slike ”verktøy” kan være tilgang til oversatt materiale/informasjon, tilbud om tolketjenester, tilgang til kontaktpersoner eller rådgivere som kan kontaktes ved behov osv.

I tillegg til å spørre om ulike sider ved ”det gode møtet” kan vi også inkludere spørsmål om selve NAV-kontorene som dekker tilgangen på kommunikasjonsutstyr og opplevelsen av trygghet.

Ved å forsøke å måle i hvilke grad sluttresultatet er i brukerens (opplevde) interesse eller ei, får vi en mulighet for å kontrollere for sluttresultatets effekt på vurderinger av prosessen. Dette er viktig i forhold til bruken av dataene til tjenesteutvikling etterpå.

Fem fenomener innenfor konkrete dimensjoner

Før de detaljerte spørsmålene utformes, må vi omsette dimensjonene til konkrete fenomener, slik som hva brukeren har opplevd, hvordan han vurderer de ulike tilbudene osv. Vi operasjonaliserer dimensjonene til erfaringer, vurderinger, graden av individualisering, innholdet i sluttresultatet for svarpersonen, og viktigheten eller betydningen av de ulike sidene ved tjenesten.

Det er ikke meningsfylt å måle alle de nevnte fenomenene innenfor alle dimensjoner. Et eksempel kan være at vi ikke ser det som noe poeng å måle graden av (opplevd) individualisering når det gjelder kvalitet, fordi det nettopp ikke skal være relevant med individualisering for tjenestekvaliteten.

I tabell 1 viser vi hvordan dette kan settes opp skjematisk. Oversikten angir innholdet i skjemaeksempelet.

Tabell 1: Oversikt over målefenomener og dimensjoner i eksempelundersøkelsen (Ja = måles, Nei = måles ikke)

Dimensjoner
Fenomener

Tilgjengelighet Informasjon Saksbehandling Kvalitet Service

Erfaringer 

Ja Ja Ja Ja Ja

Vurdering

Ja Ja Ja Ja Ja
Individualisering Ja Ja Ja Nei Ja
Sluttresultat Nei Nei Ja Nei Nei

Betydning/
Viktighet

Nei Nei Nei Nei Nei

 

Vanskelig å finne gode mål på betydning/viktighet 

Måling av betydning/viktighet av de ulike dimensjonene er utelatt fra eksempelskjemaet. Det er spesielt vanskelig å finne gode mål på dette, og utvikling av slike mål vil kreve mer omfattende testvirksomhet enn det som ligger til grunn her.

Et alternativ kunne være å utarbeide et system for hvordan de ulike temaene og dimensjonene kan vektes mot hverandre i en sammensatt indeks for brukertilfredshet, men de ulike temaenes og dimensjonene vekt bør være tilpasset tjenesten og populasjonen.

Bestillerne av brukerundersøkelser som er intervjuet her mener for eksempel at publikumskontakt er mer viktig å måle enn de fleste brukerundersøkelser åpner for i dag. Dermed burde resultatene på denne dimensjonen kanskje telle mer enn andre i en sammensatt indeks.

Les også i delkapittel 4.6:

Temaroterende undersøkelser