Temaoverskriftene er hentet fra Riksrevisjonens veileder for brukerundersøkelser, i tillegg til et nytt tema som er basert på systematiseringen av intervjuene: respekt og medvirkning, som vi etablerer som et nytt tverrgående tema. Punktlistene må leses som en kombinasjon av stikkord og definisjoner. Nedenfor vil vi kommentere og oppsummere hva dette gir av informasjon om innholdet i mange av de mest aktuelle begrepene.

Følgende ble nevnt som konkret betydning av temaene som ble lagt fram:

Tilfredshet med offentlige tjenester

  • Å kunne forstå tjenestens innhold
  • Å kunne ta i bruk tjenesten
  • Å få oppfylt sine forventninger
  • Å få den tjenesten man har krav på (i henhold til formelle krav)
  • Å få tilpassa tjenesten til individuelle behov
  • Å få kontakt med den man ønsker å snakke med
  • Å få informasjon til riktig tid
  • Å bli tatt på alvor
  • Å bli møtt med respekt
  • Å få klare svar på spørsmål
  • Å være fornøyd med resultatet av saken/henvendelsen
  • At tjenesten er forutsigbar
  • At tjenesten er pålitelig

Tilgjengelighet

  • Få informasjon om hvordan man kommer i kontakt med tjenesten og den rette personen der
  • Få informasjon om hvem som gjør hva
  • Få informasjon om hvor i organisasjonen man kan få hjelp
  • Få informasjon om prosessen
  • At det må være minst mulig ventetid
  • At det må være minst mulig kø for å få utført tjenesten
  • At åpningstiden ikke er for kort
  • At informasjon og svar på spørsmål er forståelig og relevant
  • At det finnes tilgang til kommunikasjonsmidler i NAV-kontorene for dem som ikke selv har dette
  • At NAV-kontorene er trygge steder å oppholde seg

Informasjon

  • Det må være enkelt å finne fram i de fysiske lokalene (god skilting)
  • Informasjonen må være spesifikk, konkret
  • Informasjonen må være tilpasset mottakeren
  • Det må være muligheter for muntlige henvendelser
  • Det må være mulighet for hjelp til søknader eller annen ”egenaktivitet”
  • Det må være tilgjengelige tiltak for analfabeter
  • Man må motta informasjon om hvordan prosessen går med egen sak (og informasjon må være tilpasset norskferdigheter og dataferdigheter)

Saksbehandling

  • Saksbehandlingen skal være forutsigbar
  • Saksbehandlingen skal være så rask som mulig
  • Man skal motta informasjon hvis det er avvik i forventa saksgang
  • Man skal få et tidspunkt for forventa ferdigdato
  • Saksgangen må ikke være styrt av tilfeldigheter

Service i tjenesten

  • Å få omsorgsfulle tjenester
  • Å bli møtt med respekt
  • Å bli møtt med høflighet
  • Å bli møtt med vennlighet
  • Å få informasjon om prosessen
  • Å oppleve at tjenesteyteren har tid til deg
  • Å oppleve at tjenesteyteren er til stede for deg
  • Å oppleve at tjenesteyteren er lyttende
  • Å oppleve at tjenesteyterne er kultursensitive/har kulturell kompetanse
  • Å bli møtt med informasjon og hjelp til å finne fram
  • Å oppleve at etater samarbeider (på tvers eller innad i etaten) om å gi brukeren mest mulig hjelp

Kvalitet i tjenesten

  • Kvalitet omfatter hele organisasjonen: de enkelte menneskene som jobber der og egenskapene deres, tjenesteinnholdet og (det positive) resultatet av kontakten/henvendelsen/tjenesten
  • Kvalitet må ses i forhold til behov
  • Kvalitet må ses i forhold til rettigheter
  • Brukerne må motta riktig behandling/vedtak eller lignende i forhold til loven
  • Det må være et system for mottak og behandling av klager
  • Brukeren må få informasjon om hva som kan forventes
  • Brukeren må få en sikkerhet for hva som er riktig behandling – tilpasset brukerens behov
  • Brukerens rettigheter må oppfylles, og vedkommende må kunne føle seg trygg på dette

Respekt og medvirkning (NY)

  • At man får den jobben/det tiltaket man ønsker seg
  • At de [ansatte] ser brukeren som et individ, en enkeltperson
  • At de [ansatte] virkelig lytter til det brukeren har å si og det som er hans/hennes ønsker, og at det brukeren sier kan ha en effekt på saksgangen/resultatet
  • At de [ansatte] er høflige og empatiske
  • At de har flerkulturell kompetanse
  • At brukeren føler seg velkommen, ikke til bry

Vanskelig å trekke klare skillelinjer mellom de ulike temaene

Listene over viser først og fremst at mange av begrepene brukes om hverandre og dimensjonene går på kryss og tvers.

Eksempel kan være at brukeren skal få vite hva som skjer i vedkommendes sak. Dette kommer fram på en eller annen måte både under temaene tilfredshet med offentlige tjenester, tilgjengelighet, informasjon, saksbehandling og service i tjenesten. Mange av beskrivelsene gjentas på ulike måter. Det er vanskelig å trekke klare skillelinjer mellom de ulike temaene i brukerundersøkelsene.

Listen viser også at den subjektive opplevelsen av møtet med NAV er viktig og ses som en side ved flere av temaene. Å bli møtt på en ”god måte” er en del av forventningene til NAV, og i dette ligger også ønsket om individuell tilpasning og medvirkning.

Forskjell i tolkning av kvalitet i en tjeneste

Intervjuene med bestillere og brukere viser at begrepet kvalitet benyttes på tvers av de ulike temaene og dimensjonene. Noen bruker ordet kvalitet som en ideell beskrivelse av hele tjenestetilbudet. Andre knytter kvalitet til at ”reglene følges”, med andre ord at tjenesten utføres i henhold til lover og regler.

Også her ser vi eksempler på at kvalitet i seg selv kobles til at resultatet er positivt for brukeren: når brukeren blir fornøyd er kvaliteten høy. Det snakkes ikke om at kvaliteten på tjenesten kan være god (i betydning at reglene følges til punkt og prikke) samtidig som brukerne ikke får det resultatet de ønsker seg. Definisjonene bærer preg av et syn på brukeren som uegennyttig, med samme interesser som NAV selv.

Mange av beskrivelsene overlapper med andre dimensjoner, særlig det som har å gjøre med informasjon. Blant annet tyder intervjuene på at brukerundersøkelser for NAV bør kartlegge i hvilken grad brukerne har fått informasjon om hvilke rettigheter de har, og i hvilken grad de opplever at rettighetene er oppfylt.

Også spørsmål knyttet til om de opplever likebehandling i forhold til andre brukere, samt om det er konsistens i informasjon og behandling fra en saksbehandler til en annen ser ut til å være viktige for å måle kvalitet i tjenesten.

Kvalitet i en tjeneste forstås som et sammensatt forhold og handler om både måten man blir møtt på og det faglige innholdet i tjenesten. Informantene inkluderer individuell tilpasning i kvalitet, sammen med opplevelsen av å kunne stole på tjenesteyteren. ”Å stole på” handler både om pålitelighet og sikkerhet for at tjenesten er i henhold til forskrifter, lover og regler.

Følelsen av usikkerhet har stor betydning i vurdering av en tjeneste

Følelsen av usikkerhet i forhold til regelverket er et viktig element for det motsatte av kvalitet. Kan jeg være sikker på at reglene er tolket riktig og at denne saksbehandleren har skikkelig oversikt? Slike tanker er nok utbredte også for etnisk norske personer som er brukere av NAV.

Det er sannsynlig at graden av usikkerhet får stor betydning for vurderingene man gjør av tjenesten. Opplevelsen av kvalitet er også nært knyttet til å bli møtt på en slik måte at verdigheten til brukeren ivaretas. Opplevelsen av verdighet er igjen gjerne koblet til å bli sett, hørt, forstått og tatt hensyn til.