Brukerne av NAV-tjenester er svært opptatte av den følelsesmessige siden ved møtet. De ønsker å føle seg velkomne og har et stort behov for å føle aksept for sin (mer eller mindre) opplevde annerledeshet. Erfaring med krenkende episoder, noen ganger langt tilbake i tid, ser ut til å ha stor betydning for brukerens vurdering av dagens kvalitet på tjenestene.

Høflighet, empati og flerkulturell kompetanse er viktige egenskaper de ønsker å møte hos dem som representerer NAV. Dette tilsier at selve stemningen eller tonen i møtene, og graden av kulturell ”likestilling”, er en viktig dimensjon å måle.

Brukerne er også svært opptatt av individuell tilpasning av tjenestene. Dette gjelder både i det personlige møtet med saksbehandleren (”de må se meg som et individ”), den informasjonen de mottar på ulike nivå (”jeg ønsker å få riktig informasjon, men bare den informasjonen jeg faktisk har bruk for, som er tilpasset min situasjon”), og i tiltakene som settes i verk for dem (”de må kunne ta hensyn til min historie”).

En annen måte å uttykke dette på kan være å si at de vektlegger muligheten til å påvirke saksbehandlingen og tiltakene. Det blir dermed viktig å inkludere spørsmål som kartlegger i hvilken grad brukerne opplever at de har hatt reell innflytelse på saken.

Mer bruk av oversettelser og mer tilpasset informasjon er ønskelig

Brukerne har en litt annen innfallsvinkel til temaet informasjon enn bestillerne. Ved siden av å være tilpasset individuelle behov skal informasjonen også sikre at brukernes rettigheter i større grad oppfylles. De ønsker seg også mer bruk av oversettelser og mer tilpasset informasjon på ulike nivåer.

Basert på temakonkretiseringen for brukerne kan vi si at denne gruppens idealbilde av NAV er en etat som gir rettighetsbasert service med stor grad av tilpasning og medmenneskelighet.

Selv om disse funnene er et resultat av en datainnsamling blant NAV-brukere med innvandrerbakgrunn, er det ikke grunnlag for å si at de kun har gyldighet for denne gruppen. Det kan hende resultatet langt på vei ville bli det samme om man intervjuet en annen brukergruppe om hva som er viktig for dem når de henvender seg til NAV.