Dagens brukerundersøkelser kritiseres for å være for generelle og for lite spesifikke. Deltakerne kommer gjentatte ganger med et spesielt eksempel for å illustrere hvor vanskelig det er å bruke ”disse brukerundersøkelsene” til noe konkret; selv om 80 prosent av brukerne viser seg å være fornøyde (med en tjeneste), mener bestillerne at de ikke får noen essensiell informasjon om hvorfor de resterende 20 prosentene ikke er fornøyde, og ingen informasjon om hva det er som svikter, eller hvor forbedringene trengs mest. De ønsker seg altså mer ”spissa” undersøkelser.

Det blir også poengtert at de først og fremst har behov for å vite mer om hvordan service og publikumskontakt fungerer, ikke om brukerne er misfornøyde med selve forvaltningstjenestene. Selve innholdet i tjenestene må uansett utformes i henhold til lover og regler, og dette ligger hinsides hva brukerne kan eller bør påvirke – i direkte forstand. Samtidig er mange av bestillerne svært opptatt av at brukerundersøkelsene må måle i hvilke grad brukernes rettigheter oppfylles.

På den annen side er bestillerne også opptatt av hvor vanskelig det er å tolke resultatene fra brukerundersøkelsene når man ikke har noen informasjon om hvilke forventninger respondentene baserer sin vurdering på. I denne sammenhengen nevnes det flere ganger at brukerundersøkelser kunne knyttes til, eller ses i sammenheng med, serviceerklæringer.

Tilgjengelighet og kommunikasjon er viktige spørsmål

Ifølge tjenesteprodusentene møter innvandrere ofte utfordringer når det gjelder å kontakte tjenesten via e-post eller telefon. Dette kan delvis skyldes språkproblemer, delvis mindre kjennskap til norske offentlige etater og hvordan man finner fram i byråkratiet. Dessuten oppstår det ofte misforståelser i kommunikasjonen.

Dette tilsier at spørsmål knyttet til tilgjengelighet og kommunikasjon er særlig viktig i brukerundersøkelser rettet mot språklige minoriteter. I tillegg må skriftlig og muntlig informasjon være god, med dette menes relevant og tilgjengelig.

En oppsummering av funnene fra fokusgruppeintervjuer med representanter for bestillerne kan være at de ønsker seg undersøkelser som:

  • er mer konkrete, mer detaljerte og dermed mer anvendelige i tjenesteutvikling
  • har mer fokus på temaene service og publikumskontakt, mindre på forvaltningstjenestenes faglige kvalitet (fordi dette må vurderes av andre instanser)
  • har mer fokus på om brukernes rettigheter oppfylles
  • har mer innsyn i hvilke forventninger brukerne vurderer på bakgrunn av
  • kartlegger selve kommunikasjonen, i tillegg til temaene tilgjengelighet og informasjon (som skal være relevant for brukeren).
     
  • Les videre: Temakonkretisering basert på intervjuer med brukere