I all skjemadesign bør man først legge ned tilstrekkelig arbeid i å få klarlagt tema og dimensjoner for undersøkelsen. Ikke sjelden er det et misforhold mellom hva slags informasjon bestillerne*, ”utførerne” (altså organisasjonen som planlegger og gjennomfører selve undersøkelsen) og analytikerne ønsker seg.

Det er av stor betydning at også bestillerne av undersøkelsen involverer seg i temakonkretiseringen selv om kanskje undersøkelsen skal gjennomføres av innleide surveyorganisasjoner.

Tilfredshet og viktighet er sentrale aspekter i de fleste brukerundersøkelser som omhandler tjenester

Med tema mener vi hvilke generelle emner undersøkelsen skal dekke. Ifølge Riksrevisjonen er det to sentrale aspekter i de fleste brukerundersøkelser som omhandler tjenester: tilfredshet (er brukerne fornøyde?) og viktighet (hva er viktig for brukerne?).

Når brukertilfredshet så skal måles, nevnes fem temaer som aktuelle:

  • tilgjengelighet
  • informasjon
  • saksbehandlingstid
  • kvalitet på saksbehandlingen
  • service

Hver av disse er også beskrevet med noen forslag til konkretiseringer som i utgangspunktet kan gjelde enhver offentlig tjenesteleverandør, uten å være tilpasset spesielle tjenester. For temaet ”tilgjengelighet” er det blant annet satt opp åpningstid, ventetid og kapasitet ved sentralbordet. Dette kan kalles eksempler på dimensjoner ved brukertilfredshet.

For at resultatene fra en brukerundersøkelse skal oppleves som nyttig i arbeidet med å utvikle tjenesten er det viktig at vi undersøker de viktigste og mest kritiske dimensjonene innenfor hvert tema – for det aktuelle tjenesteområdet. Da er det relevant både å spørre dem som skal bruke resultatene og dem som skal svare på spørsmålene hva de opplever som viktigst.

Viktig å undersøke hvordan brukere forstår sentrale begreper

Likedan er det nyttig å undersøke hvorvidt de som skal svare på spørsmålene forstår ordene og uttrykkene i skjemaet på samme måte som dem som har laget det.

Hvordan forstås sentrale begreper som informasjon, service og tilgjengelighet av dem som mottar tjenestene? Hva menes egentlig med kvalitet, på saksbehandlingen eller i tjenesten som sådan? Kanskje de ansatte og brukerne forstår kvalitet forskjellig? Kanskje forståelsen av kvalitet er forskjellig fra tjeneste til tjeneste?

Ved å kartlegge og avgrense tema, dimensjoner og begrepsinnhold får man informasjon som er viktig for skjemaets innhold. Vi konkretiserer elementene i undersøkelsen så mye som mulig for å ”snevre inn” og spisse undersøkelsen og dermed lista over hva vi bør spørre spesifikt om.

Utnyttelse av eksisterende undersøkelser eller en ny undersøkelse?

Som nevnt i kapittelet om planlegging er det viktig å avklare i hvilken grad eksisterende brukerundersøkelser kan anvendes, og i hvilken grad disse eventuelt kan eller bør tilpasses lokale forhold og/eller det aktuelle tjenesteområdet.

  • Dersom konklusjonen er at dimensjonene og konkretiseringene er tilstrekkelig dekkende for det tjenesteområdet og den populasjonen man vil undersøke, kan man velge å benytte allerede eksisterende spørsmålssett. Likedan kan hensynet til sammenligninger gjøre det nødvendig å benytte seg av eksisterende opplegg.
  • Dersom konklusjonen er at man trenger en viss tilpasning eller utvidelse, for eksempel for å tilrettelegge undersøkelsen for personer med innvandrerbakgrunn, er det tid for en utviklingsprosess som starter med kvalitative undersøkelser. Første steg er temakonkretisering, å finne ut av hvilke dimensjoner ved tjenestene som henholdsvis tjenesteprodusent og brukere oppfatter som viktige, og hva som ligger i de begrepene som brukes for å omtale disse dimensjonene.
  • Dersom man er i tvil om hva som er best; enten å kjøre en eksisterende brukerundersøkelse eller å tilpasse, eventuelt utvide, med spesielle spørsmål eller tema, legger man et godt grunnlag ved å ta seg tid til samme prosess, men kanskje i mindre format. Informasjonen som ligger i resultatet gjør det lettere å vurdere om det er grunnlag for å kjøre spesialtilpassede undersøkelser.

Alle nye undersøkelser eller undersøkelser som skal tilpasses spesielle populasjoner eller tjenesteområder bør planlegges med en lignende prosess der de vanlige dimensjonene for brukerundersøkelser så langt mulig fylles med konkret innhold.

Informasjon til temakonkretisering, viktige dimensjoner og begrepsinnhold kan man få ved å intervjue nøkkelpersoner rundt undersøkelsen, både blant representanter for bestillerne (analytikere, eksperter, ledere eller ansatte i førstelinjen) og potensielle respondenter.

Intervjuene kan enten foregå som kvalitative ”dybdeintervjuer”, en til en, eller som fokusgruppeintervjuer. For gjennomføring av slike, se kapitlet om kvalitative brukerundersøkelser lenger bak.


* I gruppen av bestillere kan det ofte være to nivå med til dels ulike interesser; dem som finansierer undersøkelsen og dem som skal bruke undersøkelsens resultater i sitt daglige arbeid. I den siste gruppen finner vi noen ganger også analytikere, andre ganger ikke.