Er man bruker av politiet når man tilkaller politiet – og når man arresteres? Eller når man unngår å bli ranet – muligens som følge av politiets innsats? Er man bruker av helsetjenester når man er pårørende? Hvilken vekt skal man gi respondenter som ikke selv har brukt tjenesten?

Noen ganger kan det være interessant å vite hva befolkningen mener om offentlige tjenester på et nokså generelt grunnlag. Spør man om tillit til sykehusene, kan det selvsagt være relevant å vite hvordan folk flest vurderer dette. De fleste har dessuten en eller annen erfaring med sykehusene; om ikke gjennom egen erfaring, så i egenskap av å være pårørende.

Men, og det gjelder også for respondenter som nylig har vært på sykehus, hvilke egenskaper ved sykehusene er det som ligger til grunn for deres vurdering? Og respondenter som har vært brukere selv, kan selvsagt avgi svar på bredere grunnlag enn egne erfaringer hvis spørsmålet er stilt generelt. Det er således viktig å få best mulig kunnskap om det konkrete grunnlaget for svarene.

Viktig å vurdere behov for tilrettelegging av brukerundersøkelser

For noen typer tjenester er det enklere å definere direkte brukergrupper. Noen av tjenestene er spesielt utformet for etniske minoriteter – slik som tolketjeneste, norskopplæring for innvandrere og introduksjonsprogrammet for nyankomne innvandrere, men i praksis har i dag alle offentlige tjenester en brukergruppe som er språklig og kulturelt heterogen. Noen av disse tjenestene har en svært liten andel som har minoritetsbakgrunn, mens for andre tjenester utgjør brukere med minoritetsbakgrunn en klart større andel enn deres andel av befolkningen skulle tilsi.

Det er også forskjeller tjenestene i mellom når det gjelder hvor aktuelt det er å tilrettelegge tjenesten etter brukernes språklige og kulturelle bakgrunn, og hvor sannsynlig det er at det er etniske forskjeller i vurderingene av kvaliteten på tilbudet.

Utbetaling av alderspensjon er et eksempel på en tjeneste der det antakelig er lite aktuelt med særskilt tilrettelegging av tjenesten (derimot kan det selvsagt være et behov for en informasjonstjeneste på ulike språk), og der det også er grunn til å forvente at ulik kulturell bakgrunn i liten grad påvirker vurderingen av tjenesten.

Skole- og barnehagetilbudene er derimot eksempler på tilbud der kulturell bakgrunn kan ha stor betydning for vurderingen av tilbudene. Også vurderingen av tilbud som i stor grad er basert på skjønnsutøvelse hos tjenesteprodusenten og som forutsetter god kommunikasjon og brukermedvirkning kan være påvirket av både språk- og kulturell bakgrunn. Deler av NAV Arbeids tjenester vil ha slike kjennetegn.

Prioriter brukerundersøkelser av tjenester som er aktuelle å tilrettelegge

Gitt at omfattende og kvalitetssikrede brukerundersøkelser av innvandrerbefolkningen er relativt kostbart kan det være grunn til å vurdere om tjenester der det er grunn til å forvente utslag av språk og kultur i vurderingen av kvalitet bør prioriteres. Det samme gjelder tjenester der språklige minoriteter utgjør store brukergrupper.

På den annen side er det foreløpig nokså lite empiri å støtte seg på i vurderingen av hvilke tjenester dette er. En slik prioritering betyr selvsagt ikke at innvandrerbefolkningen ikke skal omfattes av generelle brukerundersøkelser, men at det gjøres noen vurderinger av hvilke undersøkelser som skal særskilt tilrettelegges. Tilrettelegging av brukerunderøkelser er med andre ord spesielt viktig når det er aktuelt å tilrettelegge selve tjenestene.