For mange spørsmål trøtter ut respondentene og gir dårligere svarkvalitet. Det er likevel viktig å huske på – særlig ved kvantitative undersøkelser – at analysemulighetene styres av hvilke kjennetegn ved respondentene det er innhentet opplysninger om.

Forskjellige utfall av spørsmål

En god øvelse kan være å tenke igjennom ulike utfall av de spørsmålene man har tenkt å stille – altså tenk på forhånd igjennom hvilke handlinger som vil kunne utledes av den informasjonen som samles inn.

Hvis 80 prosent svarer at de er fornøyd med tjenesten, hva skal vi bruke det resultatet til? Trenger vi f.eks. informasjon om hva de er fornøyd med - altså hvilke dimensjoner av tjenesten de er fornøyd med? Trenger vi informasjon om hva de 20 prosent misfornøyde er misfornøyde med? Trenger vi informasjon om hvilke tjenester de har mottatt, ev. om hvilke(t) tjenestested de har kontakt med?

Hvis det viser seg at enkelte tjenestesteder er spesielt populære eller upopulære – har vi informasjon nok til å identifisere de avgjørende aspektene ved tjenesteutformingen? Er tjenestestedene forberedt på og i stand til å håndtere tilbakemeldinger, kanskje på saksbehandlernivå? Hvilke bakgrunnskjennetegn (alder, kjønn, landbakgrunn, utdanning, brukerstatus, tidligere brukererfaring, osv) ved brukerne trenger vi? 

Vi vet for eksempel at det å ha fått en (rasjonert) tjeneste i seg selv påvirker fornøydheten: har man søkt og fått helsetjenester, barnehageplass eller sosialhjelp er man typisk mer fornøyd med tjenestestedet enn om man har fått avslag. Selve tjenesteutøvelsen kan imidlertid ha vært like profesjonell i begge tilfeller. Kan informasjonen som samles inn kobles opp mot registerinformasjon om brukernes bakgrunn eller forhold til tjenesten?

Brukertilfredshet med offentlige tjenester er relativt vanskelig å måle

Den omfattende litteraturen omkring datainnsamling viser at det å stille gode spørsmål er utfordrende. ”Hjemmesnekrede” løsninger hvor resultatene i seg selv blir oppfattet som svaret på det man ønsker kunnskap om, kan føre helt galt avsted.

Samtidig er det altså heller ikke slik at profesjonelle og standardiserte brukerundersøkelser nødvendigvis gir svar på de spørsmål man egentlig ønsker å få svar på. Offentlige tjenester er komplekse, og en og samme tjeneste innehar flere sider. Det gjør at brukertilfredshet med offentlige tjenester er relativt vanskelig å måle.

Gode spørsmålsformuleringer er en viktig forutsetning

Mange organisasjoner er opptatt av å få den ønskede informasjonen fra brukerundersøkelsene raskt ”ferdig”, slik at resultatene kan benyttes for eksempel i en bestemt planleggingssyklus eller til en bestemt begivenhet.

For det første er det slik at planleggingen av undersøkelsen og utviklingen av datainnsamlingsinstrumentene tar en viss tid, og at man fra start bør legge inn nok tid til å finjustere opplegg. Dessuten vil innsamlet informasjon som ikke holder god kvalitet – i betydningen gir pålitelige mål på det man ønsker å vite noe om – være av begrenset verdi.

Derfor er det viktig å ha et langsiktig perspektiv på datainnsamlingen, både når det gjelder den første planleggingen og framtidige undersøkelser. Det tar en viss tid å finne gode løsninger. Kanskje bør man tillate seg å tenke at første innsamling er en slags pilot som vil gi verdifull erfaring for framtidige opplegg.

Gode spørsmålsformuleringer er helt sentralt for å få gode brukerundersøkelser. Hva som er gode spørsmålsformuleringer i en spørreskjemabasert undersøkelse er selvsagt noe annet enn i kvalitative undersøkelser. I kapitlene om henholdsvis kvalitative og kvantitative undersøkelser vil vi komme nærmere inn på, og komme med eksempler på, god spørsmålsformulering.