Alt fra start bør det vurderes i hvilken grad særtrekk ved tjenesteområdet eller lokale forhold gjør det ønskelig med tilpasninger i forhold til standardiserte løsninger. Innbyggerundersøkelsen er et eksempel på en standardisert løsning. Et annet eksempel er KS sin nettportal bedrekommune.no, der brukerundersøkelser for ulike kommunale tjenesteområder er tilgjengelig.

Planleggingen bør omfatte beslutninger om geografisk nivå for undersøkelsen, graden av tilpasning til eksisterende standardiserte nasjonale løsninger, graden av lokal tilpasning og graden av tilpasning til det enkelte tjenesteområdet i undersøkelsen. Lokal/tjenestemessig tilpasning reduserer muligheten for sammenligning med andre (nasjonale eller etatsvise) undersøkelser, samtidig som relevansen i forhold til tjenesteutvikling på stedet kanskje økes. Det er viktig at bestillerne er klar over konsekvensene av den valgte strategien her.

En god spesifiseringsfase vil gi et godt grunnlag for anvendelige data

Tilpasninger til en flerkulturell befolkning kan være knyttet til utvalgsdesign, selve spørsmålene som skal stilles, eller måten datainnsamlingen skal foregå på. En brukerundersøkelse kan ha ulike utforminger og omfang, og spesielt de mer omfattende undersøkelsene krever et godt forarbeid.

Brukere av tjenesten som skal evalueres kan med fordel trekkes inn på et tidlig tidspunkt i planleggingen. De kan for eksempel inviteres med i en styringsgruppe for prosjektet, eller trekkes inn i samtaler med en slik styringsgruppe på et tidlig tidspunkt, og gjerne i flere omganger.

Mange undersøkelser blir liggende mer eller mindre ubrukte etter at de er ferdige fordi miljøene som bestilte dem ikke var fortrolige med resultatene; det var ikke data om dette de hadde ventet seg, de ventet kanskje å få svar på spørsmål som aldri ble stilt. En god spesifiseringsfase med utstrakt dialog mellom bestillerne av informasjon, ulike grupper av brukere av de aktuelle tjenestene og dem som skal gjennomføre undersøkelsen vil gi et godt grunnlag for at undersøkelsen gir anvendelige data.

Viktig å klargjøre formålet og hvordan en skal anvende samlet informasjon

Det er fornuftig å forsøke å skaffe seg oversikt over hele datainnsamlingsprosessen på et tidlig tidspunkt i planleggingen. Planleggingsfasen omfatter både spesifisering av de viktige problemstillingene og betingelsene for undersøkelsen, samt å klargjøre hvilke spørsmål man ønsker å stille, og på hvilken måte, til hva slags utvalg. Operasjonaliseringsfasen handler om å tilpasse bestillingen til det aktuelle utvalget og de aktuelle rammene for undersøkelsen.

Startpunktet for planleggingen bør være å klargjøre formålet med undersøkelsen og hvordan man har tenkt å anvende informasjonen som samles inn. Dette kan virke banalt, men svært mange brukerundersøkelser framskaffer lite anvendelig informasjon.

Det kan være en god ide å innhente erfaringer fra andre som har gjennomført brukerundersøkelser. Det kan dessuten være fornuftig å innhente ekstern bistand (forskere eller konsulenter) allerede i planleggingsfasen, spesielt dersom virksomheten som skal gjennomføre brukerundersøkelsen har liten erfaring med slikt arbeid.

Det kan være fornuftig å sette ned en arbeidsgruppe som har ansvar for planleggingen. Denne gruppa bør ha deltakere fra både saksbehandlernivå og fra beslutningsdyktig ledelse. Dessuten kan det være svært nyttig å inkludere brukere i arbeidsgruppa.

På et tidlig tidspunkt bør man undersøke hva som finnes av etablerte skjema og innsamlingsmetoder innenfor det tjenesteområdet man ønsker å undersøke. Dersom det allerede er etablert et godt og gjennomtestet undersøkelsesopplegg er det selvsagt svært ressursbesparende å bruke det eksisterende opplegget, eventuelt med noen justeringer. Dette vil ofte også gi viktig tilleggsinformasjon gjennom muligheten til å sammenlikne funnene med andre etater/regioner/kommuner.