Man kan få inntrykk av at denne type undersøkelser representerer en egen form for undersøkelser, med et særpreg som skiller dem fra andre typer av spørreundersøkelser. De skiller seg for så vidt fra andre ved at de har et felles tema. I tillegg kommer at feltet ”brukerundersøkelser” er et relativt nytt fenomen.

Forskjellen mellom brukerundersøkelser og omdømmeundersøkelser

Man kan gjøre et skille mellom brukerundersøkelser og omdømmeundersøkelser. Førstnevnte tar sikte på å måle hva brukerne av en tjeneste mener, mens det i sistnevnte ikke spiller noen rolle om respondentene har brukt tjenester fra instansene det er snakk om.

I omdømmeundersøkelser er det relativt uproblematisk å trekke utvalg, mens det er vanskeligere å trekke utvalg basert på reelle brukere av en tjeneste. I omdømmeundersøkelser er det vanskelig å vite hvilke erfaringer som ligger til grunn for de vurderinger som respondentene gir. Man vet ikke om kunnskapen er levert på bakgrunn av egne erfaringer, erfaringer fra pårørende eller om den er basert på erfaringer som er formidlet av familie, venner eller bekjente. Vurderingene kan også bare være basert på forhold som er formidlet i media.

I brukerundersøkelser kan det være så enkelt som at det er konkret bruk som ligger til grunn for svarene, men også her vil erfaringene variere i mengde og bredde. Mange vil vurdere tjenesten ut fra hvilke forventninger de har, og dette er noe som vil variere mellom brukere. Eldre viser seg ofte å være fornøyd med det de får, og noe av forklaringen er at deres forventninger er preget av en tid da det var mer knapphet på offentlige goder.

Det er all grunn til å anta at forventingene til mange innvandrere er farget av det offentlige tjenestetilbudet i de landene de kommer fra. Dette er noe som varierer fra land til land, og er således noe man må ta hensyn til når man skal tolke deres vurderinger av offentlige tjenester her til lands. Oppvekst i en velferdsstat med et utstrakt tjenestetilbud og fokus på rettigheter skaper forventninger.

Grunnleggende fellestrekk med andre typer intervjuundersøkelser

Brukerundersøkelser har grunnleggende fellestrekk med andre typer intervjuundersøkelser. Generelle ferdigheter i datainnsamling og – analyse er derfor et godt utgangspunkt for å utvikle brukerundersøkelser. Samtidig er brukerundersøkelser så vidt ulike at de ikke kan sys over samme lest.

Det kan brukes både kvantitative og kvalitative teknikker for å innhente data om brukeres erfaringer, men det vanligste er nok en eller annen variant av et spørreskjema. Felles for mange slike undersøkelser er at dreier seg om abstrakte fenomener; om holdninger til og vurderinger av møter med det offentlige. Dermed bør man også følge etablerte retningslinjer for utformingen av slike spørsmål og svaralternativer, og på den måten sikre at man samler inn gode og relevante mål på det man ønsker å vite noe om.

Brukerundersøkelser måler fenomener som ikke er direkte observerbare

Med unntak fra svært konkrete brukerundersøkelser, tar brukerundersøkelser altså sikte på å måle fenomener som ikke er direkte observerbare. Om man har benyttet en tjeneste er noe som lar seg observere, mens mottagers vurdering av tjenesten ikke lar seg observere. Det dreier seg om en vurdering av en relasjon.

Det er således relativt lett å måle om en bruker har fått utbetalt penger fra NAV. Hvordan brukeren opplever prosessen for å få ut pengene er en langt mer kompleks affære, som ikke lar seg observere direkte. Brukeren kan for eksempel være fornøyd med at penger ble utbetalt, men det er ikke sikkert brukeren er like fornøyd med prosessen frem til utbetaling skjedde.

På den annen side; dersom brukeren mener utbetalingen er altfor lav, kan dette påvirke vurderingen av helt andre sider ved tjenesten. Tjenesten inneholder flere komponenter, eller dimensjoner, som på ulike måter inngår i vurderingene.

Det bør vurderes ulike sider av tjenesten 

Det innebærer at for å få et godt bilde av hva brukerne mener om ulike tjenester, må man be dem vurdere ulike sider ved tjenesten. På den måten kan man få en bedre helhetlig vurdering av tjenesten, samtidig som man kan identifisere sider ved tjenesten som brukerne vurderer som gode eller dårlige.

Hvis brukerundersøkelser skal brukes til å forbedre tjenesten, vil det være formålstjenlig å vite mest mulig om hvilke sider ved tjenesten som oppfattes som dårlig. Man må dessuten ta hensyn til at det er en rekke forhold ved offentlige tjenester som brukerne er ute av stand til å vurdere. For analyseformål er det viktig å skille mellom vurderinger basert på erfaringer og vurderinger basert på generelt omdømme.

Valg av undersøkelsesmetode ved oppstart er viktig

Brukerundersøkelser som metode forutsetter at det blir etablert tidsserier for å følge med på utviklingen over tid. Derfor blir valg av undersøkelsesmetode ved oppstart viktig slik at ikke tidsserien brytes fordi metoden ikke holder mål og må endres.

Egenutviklede undersøkelsesopplegg kan bidra til involvering og eierskap til undersøkelsen, og dette kan være en forutsetning for at resultatene skal bli brukt. Samtidig viser evalueringer at kvaliteten på brukerundersøkelser i offentlig sektor har betydelig potensial for forbedringer og at kompetanse, tid og økonomi er kritiske faktorer.

God datainnsamling vil i noen sammenhenger være såpass dyrt at det vil være mest hensiktsmessig å lage felles nasjonale løsninger for enkelte tjenesteområder uten at vi går inn på hvilke disse bør være i denne veilederen.

I den sammenheng viser vi til det arbeidet som gjøres i Fornyings-, administrasjons- og kirkedepartementet med innbyggerundersøkelsen. Innbyggerundersøkelsen måler både innbyggernes oppfatninger og erfaringer på tjenenesteområder som oppvekst, utdanning, kunnskap, helse og omsorg, inkludering i fellesskapet, trygghet, sikkerhet, støtte, økonomi, samferdsel, kultur og kommunikasjon.

Myndighetene vil ha eierskap til undersøkingsopplegget, og det er bestemt at det skal være full åpenhet rundt data, metodikk, spørreskjema og resultat. – se mer www.difi.no