Veilederen er laget for bedre å inkludere hele befolkningen i brukerundersøkelser som gjennomføres for å måle kvaliteten på offentlige tjenester. Alle statlige virksomheter skal gjennomføre systematiske brukerundersøkelser*. Også i kommunal sektor er brukerundersøkelser i vekst.

Den etniske og kulturelle sammensetningen av målgruppene for offentlig sektors tjenester har endret seg dramatisk i løpet av de siste 20 årene. Dette medfører utfordringer både når det gjelder å produsere tjenester av høy kvalitet som er tilpasset en heterogen målgruppe, og i forhold til å innhente tilbakemeldinger fra brukerne.

Utfordringene er delvis knyttet til at brukerne har ulik kunnskap om og forventninger til tjenestene og hvordan man nyttiggjør seg dem – noe som med et samlebegrep kan kalles brukernes byråkratiske kompetanse (Jessen 2005). Brukere med minoritetsbakgrunn representerer i ulik grad kulturelle og språklige utfordringer.

Flere grunner til å tilrettelegge for å inkludere innvandrere i brukerundersøkelser

Det er flere grunner til å legge spesielt til rette for å inkludere innvandrere i brukerundersøkelser. Innvandrere utgjør en stadig større del av befolkningen, og av brukere av offentlige tjenester. Svarprosenten i brukerundersøkelser er generelt lav, og særlig lav i enkelte innvandrergrupper. Det er faglige utfordringer med å få svar fra representative utvalg av innvandrere.

Det kan være behov for språklig tilrettelegging for å oppnå kunnskap om brukererfaringer i hele befolkningen – ikke bare den norsktalende. I tillegg kan det være ulikheter i erfaringer og behov som gjør det særlig viktig å undersøke hvordan offentlige tjenester treffer i innvandrergrupper. Målsettinger om likeverdige tjenester til hele befolkningen kan ikke evalueres uten kunnskap om brukererfaringer også blant innvandrere.

Utfordringene knyttet til språk og kultur er nært sammenvevd, blant annet fordi erfaringene med i utgangspunktet likeartede institusjoner er svært ulike. Hvis du kommer fra et regime der politifolk er noe av det farligste du kan møte en sen kveld og offentlige tjenestemenn generelt er korrupte, kan det ta tid å opparbeide tillit til disse institusjonene.

Erfaringene med selve konseptet ”brukerundersøkelse” vil dessuten være fraværende hos mange. Dermed kan det kreve et betydelig større forarbeid å opparbeide forståelse for hvorfor slike undersøkelser er nyttige, motivasjon for å delta, og tillit til at deltakelse faktisk er anonymt og dermed ikke vil kunne få negative konsekvenser for intervjuobjektene.

Brukerundersøkelser må være godt gjennomtenkt og gjennomført

Brukerundersøkelser kan gjennomføres på mange ulike måter, og opplegget man velger har betydning for hva slags informasjon man får. For å få resultater som kan brukes, må undersøkelsen være godt gjennomtenkt og gjennomført. Veilederen beskriver ulike opplegg for brukerundersøkelser.

Brukerundersøkelsene må utformes på en slik måte at respondenter med ulik kulturell eller språklig bakgrunn forstår spørsmålene mest mulig likt – ut fra sine forutsetninger. Brukerundersøkelser er ikke et mål i seg selv, men virkemiddel for å øke brukermedvirkning.

Brukermedvirkning vil si at de som berøres av en beslutning, eller er brukere av tjenester, får innflytelse på beslutninger og utforming av tjenestetilbudet. De som er særlig berørt av en sak, skal ha mulighet til å påvirke utfallet av saken. Brukernes rett til innflytelse over utforming av en tjeneste er et demokratisk prinsipp.

Veilederen skal være til hjelp og gi kunnskap om hovedutfordringer

Veilederen skal være en hjelp til å utforme gode opplegg for brukerundersøkelser. Den presenterer alternative fremgangsmåter og viser hvordan man kan gå frem. Veilederen har som ambisjon å gi kunnskap om hvilke hovedutfordringer som må møtes, og gi tilgang til noen verktøy som kan være til nytte ved ulike typer av brukerundersøkelser.

Målgruppen for veilederen er alle offentlige etater som gjennomfører brukerundersøkelser. Hensikten med veilederen er å bidra til at offentlige etater velger et opplegg som har kvalitet og gir resultater, samtidig som det er gjennomførbart med tilgjengelige ressurser.


* St.prp 1 (2004-2005).